May 31, 2022

Intelligente documentverwerking met AI in de verzekeringssector

Inleiding

De verzekeringssector bestaat uit veel verschillende bedrijven; van kleine onafhankelijke makelaars en agenten tot internationale verzekeraars en herverzekeraars. Met zoveel verschillende spelers die zoveel verschillende risico's dekken, is het niet moeilijk om te zien dat dit grote hoeveelheden documentatie vereist, zowel in de communicatie met de eindconsument als tussen de verzekerings spelers onderling.

Hoewel er enige standaardisatie van documentatie is in enkele branches of tussen bepaalde spelers, is dit niet het geval voor het grootste deel van de sector. Dit betekent dat bijna alle verzekerings spelers te maken hebben met de verwerking van een groot aantal inkomende gegevensstromen, vaak uit verschillende kanalen. 

Het verwerken van zowel gestructureerde als ongestructureerde documenten is een kernactiviteit van elke verzekeringsspeler. Van onboarding en underwriting tot het maken van offertes, schaderapportage, schadeafhandeling en polis vernieuwingen, er is een constante communicatiestroom tussen een verzekeringsmaatschappij, makelaars en klanten waarbij ontelbare documenten komen kijken. 

Alleen al de verwerking van schadeclaims is een ingewikkeld proces, waarvoor vaak een hele infrastructuur van personeel, uitgestippelde processen en zelfs een ondersteunend IT-systeem nodig is. Bovendien is menselijk talent een van de meest waardevolle middelen van een verzekeringsmaatschappij; werknemers hun tijd laten verspillen aan het handmatig verwerken van documenten is dan ook verre van ideaal. Het is daarom ook geen verrassing dat het automatiseren van dit proces veel voordelen kan opleveren voor een verzekeringsbedrijf. 

Documentverwerking automatiseren

Om te begrijpen hoe bedrijven dit proces proberen te automatiseren, moeten we begrijpen hoe deze documentenstroom werkt. Eerst zien we een instroom van documenten aan de front end, dit kunnen e-mails, papieren documenten enz. zijn. Deze worden dan vaak gedigitaliseerd met behulp van scanners of zelfs OCR (Optical Character Recognition), zodat ze gemakkelijk kunnen worden opgeslagen of gebruikt voor verdere verwerking. De volgende stap is vaak het handmatige werk om deze ongestructureerde documenten te interpreteren zodat ze kunnen worden overgedragen aan de relevante bedrijfseenheid. 

Veel verzekeringsmaatschappijen hebben geprobeerd dit op te lossen door gebruik te maken van gestructureerde gegevens, vaak gerealiseerd aan de hand van (digitale) formulieren en gestandaardiseerde documentatie. Met behulp van deze gestandaardiseerde documenten kunnen zij rule-based oplossingen gebruiken om automatisch informatie uit deze documenten te extraheren en de verwerking ervan te automatiseren. Niet alle documentatie kan echter worden gestandaardiseerd en belangrijke nuances kunnen verloren gaan. Wanneer formulieren moeten worden bijgewerkt, betekent dit bovendien dat de gehele rule-based oplossing moet worden bijgewerkt, waardoor dit een kostbare aangelegenheid wordt. Dit betekent dat deze oplossing vaak slechts levensvatbaar is voor een deel van de documentatie van een bedrijf.

Intelligente documentverwerking en AI

Door de opkomst van innovatie en digitalisering binnen de verzekeringsbranche is er ook een oplossing voor deze problematiek rond documentverwerking ontstaan; Intelligent Document Processing (IDP). Kort gezegd zetten IDP-oplossingen ongestructureerde informatie om in bruikbare gegevens. Hierdoor kunnen bedrijven deze complexe documentverwerking automatiseren en gegevens direct distribueren naar de juiste personen. Paperbox is een van deze IDP-oplossingen, op maat gemaakt voor verzekeringsmaatschappijen.

IDP maakt vaak gebruik van meerdere technologieën, zoals OCR, Natural language processing (NLP), Computer Vision en machine learning (ML). Met OCR, NLP en computer vision kunnen deze oplossingen ongestructureerde documenten "lezen" en deze invoeren in Machine learning-modellen. Deze ML-modellen zijn vervolgens in staat elk document te classificeren en een claim te onderscheiden van een polis vernieuwing. Vervolgens halen zij alle relevante informatie uit het document en sturen deze door naar de interne systemen van de verzekeringsmaatschappij.  

Het proces hier is nu anders dan wat we eerder hebben gezien. In plaats van een menselijk proces, wordt de verwerking van deze documenten nu uitgevoerd door deze IDP-oplossing. In het geval van Paperbox hebben we een intuïtieve UI gemaakt voor medewerkers om documenten te verwerken waarbij model niet voldoende vertrouwen heeft om automatisch te verwerken. De "human in the loop" wordt dus alleen geactiveerd als het model daarom vraagt. Op die manier kan een IDP oplossing ook de delen optimaliseren die het niet kan automatiseren en een echte onzichtbare helper zijn voor uw medewerkers.

Machine learning verschilt sterk van meer rule-based oplossingen. In wezen leren deze modellen "zichzelf", wat betekent dat een verzekeringsmaatschappij testdocumenten invoert om het model op te leiden. Dit heeft veel voordelen, in de eerste plaats schaalbaarheid. IDP-oplossingen hoeven niet telkens opnieuw te worden gemaakt wanneer ze in een ander bedrijf met andere documenten worden gebruikt, omdat ze zelf van een specifiek bedrijf leren, waardoor ze vaak betaalbaarder zijn. Ten tweede wordt het model automatisch verbeterd, zelfs nadat het in productie is genomen en actief wordt gebruikt. Dus ook wanneer er veranderingen zijn in de documentatie zal het model zichzelf updaten en is er een minimale behoefte aan handmatige interventie.

Waarom IDP essentieel is om competitief te blijven

Het eerste duidelijke voordeel van het gebruik van een IDP-oplossing is de verbetering van de operationele efficiëntie. Een verzekeringsmaatschappij hoeft alleen maar de manuren te tellen die aan documentverwerking worden besteed en die door een IDP-oplossing teniet kunnen worden gedaan, en een business case is snel gemaakt. Hoewel dit de meest eenvoudige manier is om de voordelen van een dergelijk systeem te berekenen, is er veel meer waarde te behalen dan alleen de kostenbesparing.

Een goede klantenservice is vaak een zeer belangrijke doelstelling van verzekeringsspelers, dit zou zelfs de belangrijkste onderscheidende factor ten opzichte van de concurrentie kunnen zijn. Achterstand in de documentatie van claims kan ten koste gaan van de totale doorlooptijd en kan ontevreden klanten opleveren. IDP kan een snelle verwerking van klantendocumenten garanderen en kan piekmomenten gemakkelijker opvangen omdat het veel schaalbaarder is dan menselijke verwerking. 

Deze schaalbaarheid op zich kan ook een zeer waardevolle factor van IDP zijn. Er is een consolidatietendens in de verzekeringssector, en het verwerken van alle samengevoegde documentatie kan een uitdaging zijn. IDP biedt deze groeiende spelers schaalbaarheid en voorkomt dat administratieve achterstand verdere expansie in de weg staat.

De innovatie en digitalisering van de verzekeringssector is in een stroomversnelling terechtgekomen en veel verzekeringsmaatschappijen zijn begonnen met het digitaliseren van hun hele bedrijfsvoering. Ongestructureerde documenten kunnen een obstakel vormen voor automatisering en de positieve effecten van inspanningen tot digitalisering teniet doen. IDP-oplossingen zoals Paperbox lossen slechts een deel van de verzekeringsprocessen op, maar kunnen toch essentieel zijn in de totale eindoplossing.

Case Hillewaere

Hillewaere is een onafhankelijke verzekeringsmakelaar uit de kempen die zowel consumenten als bedrijven helpt bij het vinden van de juiste verzekeringen. Door hun onafhankelijkheid van verzekeringsmaatschappijen bieden ze een uitgebreid gamma aan verzekeringen aan. Hierbij stemmen ze de juiste verzekering af op de klant die het beste inspeelt op hun behoeften. 

Hillewaere groep verzekering heeft naar de toekomst toe sterke ambities om te groeien in de verzekeringsmarkt. Op de dag van vandaag beschikken ze al reeds over 11 kantoren in Vlaanderen en Brussel. Om deze groei voort te zetten nemen ze dit jaar nog 7 andere kantoren over in Vlaanderen en Brussel, hierbij komt hun totaal aantal kantoren uit naar 18 makelaarskantoren in België.  

Waarom Hillewaere een IDP oplossing zocht

Toen werd nagegaan hoe werknemers werkten voordat ze Paperbox gebruikten, werd vastgesteld dat ze altijd op twee schermen bezig waren, met outlook (e-mails) aan de ene kant en brio (het beheerpakket) aan de andere kant. Hier werd vaak documenten en e-mails handmatig gesleept of overgetypt van het e-mail format naar het beheersprogramma brio om dan zo in het juist dossier te worden geplaatst. Naast het inkomende digitale is er ook de post documenten die handmatig moeten worden ingescand en bovendien door een werknemer allemaal handmatig via e-mail naar de juist persoon moet worden verstuurd. Dit verwerkingsprocess van zowel digitale als offline documenten zorgde dus voor veel administratief werk en nam veel tijd in beslag. Hillewaere vond het process dus inefficiënt en wou dit verbeteren en optimaliseren.

Paperbox

Paperbox werd door Hillewaere gekozen omdat de snelheid en nauwkeurigheid waarmee documenten kunnen worden verwerkt, beter was dan bij andere alternatieven. Het proces kon bovendien worden geautomatiseerd met onmiddellijk resultaat.  

Het eerste waar paperbox gebruikt werd binnen hillewaere was op de algemene inbox, de schade inbox en de inbox leven. Hierin komen veel e-mails binnen van de verzekeringsmaatschappijen die vlak na implementatie al met een 70% volledige automatisatie konden verwerkt worden door paperbox. Hierbij werden de e-mails dus automatisch geclassificeerd en de nodige informatie uitgelezen(extractie) om zo direct verwerkt te worden binnen brio. In de nabije toekomst wordt de volledige automatisatie van paperbox opgetrokken naar 84%. Ook zullen de persoonlijke e-mailboxen van dossierbeheerders geclassificeerd en uitgelezen worden zoals ook de groene kaarten( autoverzekeringen). 

Het is binnen Hillewaere de missie om de klant centraal te zetten. Dankzij de paperbox neemt het administratief werk veel mindere tijd in beslag en kan de dossierbeheerder zicht terug extra focussen op extra service voor de klant. De flexibiliteit wordt ook als een voordeel gezien omdat indien nodig de dossierbeheerder zelf ook nog dingen kan toelichten of toevoegen aan het dossier afhankelijk van wat hij of zij zelf wilt.  Dit alles kan gebeuren binnen een en dezelfde omgeving namelijk het beheerpakket van Hillewaere. 

Ook met de oplossing van paperbox is schaalbaarheid een belangrijk voordeel binnen Hillewaere. Omdat het verwerkingsprocess ook onmiddelijk kan worden uitgebreidt naar de andere kantoren en hun verdere expansie faciliteert. 

Maarten Callaert
Co-Founder & CEO at Paperbox